De gemeente Rotterdam moet actiever worden in het meedenken met burgers en het verstrekken van informatie, schrijft ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld in haar jaarrapport.

Afgelopen jaar handelde Zwaneveld zo’n 1.487 klachten en vragen af. Een daling van ongeveer 300 ten aanzien van 2015. De zaken die Zwaneveld en haar medewerkers op hun bureaus kregen, gingen het vaakst over de gemeentelijke dienstverlening (33 procent) en werk en inkomen (20 procent). Ook over de uitvoering van de Wmo waren veel vragen of klachten (14 procent).

De hoofdconclusie is voor Zwaneveld dat er een minder afwachtende houding moet worden aangenomen. ‘’Men wacht een vraag af en komt dan pas met informatie of suggesties. Mijn voorganger sprak wel eens van de ‘moedernorm’; behandel burgers zoals je zou willen dat je eigen moeder behandeld wordt. Dat houdt ook meer persoonlijk contact in. Voor sommigen is het een verademing om makkelijk digitaal de zaken te regelen, maar dat geldt niet voor iedereen. Er is wel degelijk sprake van een behoefte aan menselijk contact, één op één. Dat geldt ook voor veel mensen in het maatschappelijk werk. Zo moeten verpleegkundigen en medewerkers van de wijkteams ook via het gemeentelijk callcenter contact opnemen met de gemeente. Zij lopen daarin ook wel eens vast.''

Daarnaast benadrukt Zwaneveld ook dat zij nog geen ambtenaar is tegengekomen die daar niet onwillend in is. ‘’Wat dat betreft, zijn zij ook afhankelijk van het systeem waar ze in werken. Mijn aanbeveling is dan ook om het werk van ambtenaren minder in te kaderen en hen meer professionele ruimte te geven voor persoonlijke interactie.’’